Il servizio al cliente –inteso anche come output della logistica- contribuisce a realizzare concretamente una strategia di “differenziazione”; esso, infatti, quando è rilevante, attraverso la soddisfazione e la fiducia, valorizza il potenziale presente nelle relazioni, consentendo, all’impresa – soprattutto a quella commerciale- di raggiungere ambìte posizioni sul mercato. Il presente contributo approfondirà gli aspetti essenziali della componente logistica del servizio ed i connessi oneri elaborando, attraverso la predisposizione di una serie di rapporti, un indicatore di performance utile a definire la capacità competitiva dell’impresa. Il lavoro si completa con la verifica di un caso di Grande Distribuzione Organizzata (GDO), COOP Italia, che recentemente ha implementato un nuovo modello di organizzazione logistica volto appunto a migliorare il livello di soddisfazione della clientela consentendo anche il relativo monitoraggio.

Il miglioramento della performance del servizio logistico nella G.D.O. Analisi di un modello applicativo.

MAIZZA, Amedeo
2004

Abstract

Il servizio al cliente –inteso anche come output della logistica- contribuisce a realizzare concretamente una strategia di “differenziazione”; esso, infatti, quando è rilevante, attraverso la soddisfazione e la fiducia, valorizza il potenziale presente nelle relazioni, consentendo, all’impresa – soprattutto a quella commerciale- di raggiungere ambìte posizioni sul mercato. Il presente contributo approfondirà gli aspetti essenziali della componente logistica del servizio ed i connessi oneri elaborando, attraverso la predisposizione di una serie di rapporti, un indicatore di performance utile a definire la capacità competitiva dell’impresa. Il lavoro si completa con la verifica di un caso di Grande Distribuzione Organizzata (GDO), COOP Italia, che recentemente ha implementato un nuovo modello di organizzazione logistica volto appunto a migliorare il livello di soddisfazione della clientela consentendo anche il relativo monitoraggio.
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